[組織の流れ]
接する機会をつくる

接する機会は多い方がいいと思うのです。

Contents

>くつろぎのための３条件

>>大きなテーブルがうれしい｜>>丸ごとケチャップがうれしい｜>>コーヒーおかわりがいい

>呼び出しボタンを押す前に

>>お冷やの役割｜>>コーヒーおかわりの役割｜>>接することは貴重な情報源

くつろぎのための３条件▲

　外出先あるいは事務所を抜け出して、仕事や勉強することがあるのです。安価でコーヒーを提供しているマックもよく通っていますが、食事時間にさしかかるようであればファミリーレストランも候補となります。

　ファミリーレストランの中でもデニーズに足を運ぶことが多いのですが、これにはいくつかの「うれしい」点があるのです。

大きなテーブルがうれしい▲

　どのファミリーレストランにも共通していることかもしれませんが、ひとりで利用するのにもかかわらず、４人用の大きなテーブルに案内されるとうれしくなります。店側も時間帯や混雑を勘案しながら、可能な限り応えてくれているようです。

丸ごとケチャップがうれしい▲

　お気に入りのメニューはＢＬＴサンドです。パンにベーコンとレタスを挟んだ単純なものですが、付け合わせのフライドポテトと一緒に食べるとかなりの量になります。何よりケチャップがチューブごと供されるのはうれしい限りです。サンドイッチとポテトに思う存分ケチャップを利用します。

　他店のＢＬＴサンドは、付いてくるケチャップがひとり用小袋がひとつだけで物足りないのです。追加を頼めば快く持ってきてくれますが、毎回聞くのも億劫なのです。

コーヒーおかわりがいい▲

　デニーズではコーヒーのおかわりが自由です。頃合いを見計らってコーヒーポットをもってスタッフが巡回しています。もちろん頼めば持ってきてもらえます。また他社がドリンクバーを採用するのに対抗して、コーヒー以外のドリンクも追加料金でおかわり可能となっています。これもおかわりごとに運んでもらえるというのがうれしいところです。ドリンクバーも楽しいものですが、客が頻繁に席を立つというのはなんだか落ち着かないところです。

呼び出しボタンを押す前に▲

お冷やの役割▲

　お冷や（水に氷が入ったもの）とおしぼりは飲食店でよく見るサービスですが、これには重要な役割があると思うのです。ファーストフードでも無いのにお冷やを出さない店は妙に違和感があるのです。

　新規開店で間もない近所のラーメン屋さんは、お冷やはセルフサービスとする方針です。試しに入店してみると、遠くの方から「いらっしゃいませ」と声がしますが、こちらが注文をするのを待っているという状況。お冷やを持って応対する時間はあると思えるのです。横柄な店主だという印象だけが残ります。常連客をつかまなければならない時期に、お冷やを省略して労力が節約することには疑問が残ります。

コーヒーおかわりの役割▲

　デニーズではポットを片手に巡回しているスタッフを呼び止め、コーヒーのおかわりをいただくと「ごゆっくり、お過ごしください」といってもらえるのです。食事を終えて、仕事や勉強を進めている時に、この言葉はうれしいものです。迷惑をかけているつもりはありませんが、長居することには若干の後ろめたい部分があるものです。

　ドリンクバーを採用してしまうと、このように客と接する機会が最初からありません。そういう機会が無くとも、スタッフのサービス精神でカバーするというかけ声では、スタッフの力量に左右されそうです。そもそも用もないのにスタッフが客に声をかけるということはありません。

　呼び出しボタンに依存するのも要注意です。用事があるときに呼び出すのには便利ですが、大した用事ではない場合、呼び出しボタンを押すことをためらわれることだってあります。

接することは貴重な情報源▲

　設計士は竣工してから数年経ったら施主に会いにいくべきだという話聞きました。会った際に不満なところも聞いて今後に向けての貴重な資料とすることが望ましいとのことです。

　営業はこまめな情報収集が大切ということも良く聞きます。「依頼することがあるから来てくれ」の前に、何度かの接触があっての「依頼」となっていることが多いでしょう。省力化で失った客先との接する機会は、失うものが多いものだと感じるわけです。

　便利な道具で、必要に応じてコミュニケーションをとりやすい環境となっています。でもそれに甘んじて声をかけてもらうのを待っていると、そのまま疎遠になってしまう危険があります。

　何となく「接する」という一見無駄な行為を無駄と行って切り捨てるのは、失うものの方が大きいと何となく思うわけです。

[参考サイト]

サイレントマジョリティー

(08.12.29)

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